André Cunha: O desvio produtivo do consumidor

O CDC (Código de Defesa do Consumidor), principal lei voltada à proteção dos consumidores, estabelece como um dos direitos básicos do consumidor a efetiva reparação dos prejuízos de ordem material ou moral.

Cada vez são mais comuns os casos em que, ao efetuar a aquisição de um produto ou serviço, o consumidor se depara com algum contratempo que demanda seu tempo para a resolução, muitas vezes por meio de ligações, e-mails e contato com o fornecedor.

E com o decorrer de tais situações, nasce a discussão a respeito da existência de prejuízo moral pela perda desse tempo, recurso produtivo essencial à pessoa humana.

Buscando remediar ou ao menos “compensar” essas situações, o STJ tem decido favorável a Teoria do Desvio Produtivo (TDP), entendendo-se que a proteção à perda do tempo útil do consumidor é latente, pois possui finalidades precípuas de sanção, inibição e reparação indireta, que permitem a aplicabilidade da teoria do desvio produtivo do consumidor para a responsabilidade civil pela perda do tempo para resolver a demanda.

Entende-se que desperdiçar esse tempo vital, desviando-se de atividades como trabalho, estudo e lazer, configura uma restrição antijurídica ao direito fundamental à vida e à dignidade humana, ocasionando dano certo, imediato e injusto, inclusive indenizável.

É claro que para evitar ou minimizar o “desvio produtivo” do consumidor, as empresas necessitam da criação e utilização de boas práticas para o atendimento ao cliente, isso é, estabelecer uma atmosfera de rápida e eficaz resolução das demandas comumente chamadas de estrutura de relacionamento de pós-venda.

Podemos afirmar que a criação de plataformas de contato como os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC), a celeridade nas respostas e o estabelecimento de níveis de resolução de demandas conforme os preceitos do CDC contribuem com a minimização das chances de uma possível condenação por danos morais.

Cabe destes que é necessária a atenção das empresas para o estabelecimento de medidas para a resolução dos conflitos, bem como de procedimentos e rotinas para atendimento aos consumidores, vez que a eventual morosidade injustificada poderá ser critério para a aplicação de danos morais pela perda do tempo útil do consumidor.